お客さまとのギャップ セラピスト カウンセリング コミュニケーション ギャップ セールス サロン

情熱を持って頑張っている経営者にとって、その想いがお客さまに届かないことは非常にもどかしいことです。私たちの元に寄せられる相談内容でも、「もっと多くの客さまに来て欲しい」「サービスの価値をきちんと伝えたい」「お客さまとの信頼関係を強めたい」など、お客さまとの関係について多くの声が寄せられています。では、相談された方が努力不足なのかと言えば、むしろその逆。お客さまのために常に技術やサービスの向上に努め、向上心の高い人が多い、というのが私たちの印象です。では、こうしたギャップをどうやって埋めればいいのでしょうか？

それは、伝えたいお客さまを具体的にすることから始まります。 世の中には情報が溢れています。あらゆる情報の中で、お客さまがあなたの発する情報に気付き振り向いてもらうには、まず、あなたの方から受け取って欲しいお客さまを限定するのです。 例えば、20代の独身女性と50代の主婦とでは生活のリズムや考え方、行動範囲など違ってくるはずです。伝えたい対象が具体的になればこそ、どのような伝え方（場所、手段、表現法など）がベストなのかが明確になるのではないでしょうか。

また、伝える際にはお客さま目線を大切にすること。あなたの想いが強ければ強いほど、あなたが伝えたいことと、お客さまが知りたいことにギャップが生じることがあります。お客さまの一番の関心事はお客さま（自分）自身であることを常に意識しておきましょう。

初めて来店されるお客さまは、「期待」と「不安」でいっぱいです。そんなお客さまに信頼していただくには、お客さまとの間にラポール（心が開かれて相手を受け入れられる状態）を築いていく必要があります。

では、お客さまの「期待」と「不安」とは、具体的にどのようなものなのでしょうか。
ここに興味深いデータがあります。エステサロンを利用したことのある20歳以上の女性１万人を対象に行われたアンケート結果によると、お客さまがサロンに希望することの第１位は「過剰なセールスをしない」、第２位は「明確な料金体系」となっており、本来の目的であるはずの「癒し・リラクゼーション」を上回っているのです。

では、お客さまの不安を払拭し、信頼していただくためにはどうすればいいのか。
その一つが「カウンセリング」です。

あなたのサロンにとって、“カウンセリング”とは何ですか？
商品をうまく説明することですか。お客さまに契約をしていただくことですか。
カウンセリングという名の「セールス」や「ヒアリング」を行っていませんか。

セールスというのは、売ることが目的の会話です。また、ヒアリングというのは、サロン目線、サロンが主役の会話です。（アンケートなどの情報収集もこれに含まれます。）

カウンセリングでお客さまに心を開いていただける環境を作り、不安を取り除くのはもちろんお客さまが来店された想いを共有するからこそ、お客さまもこちらのご提案を受け入れてくれるようになるのです。

他にも、お客さまとの接点を洗い出しそのコミュニケーション法を見直すだけで、お客さまとのギャップは大きく改善されます。あなたがお客さまの立場だったらどう感じるのか。一度見直してみてはいかがでしょう。